Edukim & Ndërgjegjësim

Praktikat e padrejta tregtare

Kuptimi i përgjithshëm i praktikave të padrejta tregtare

Ligji nr. 9902, datë 17.04.2008, “Për mbrojtjen e konsumatorëve”, me qëllim që të ofrojë një mbrojtje sa më të lartë për konsumatorët dhe të rrisë besimin e tyre në tregun e lirë, ndalon praktikat e padrejta tregtare të përdorura nga tregtarët kundrejt konsumatorëve. Parashikimet ligjore mbi praktikat e padrejta tregtare zbatohen vetëm në marrëdhëniet midis konsumatorëve dhe tregtarëve dhe jo në marrëdhëniet midis vetë tregtarëve me njëri – tjetrin.

Ligji parashikon një varg praktikash tregtare të padrejta, çorientuese, dhe agresive të cilat janë të ndaluara nëse dobësojnë ndjeshëm aftësinë e konsumatorit për marrjen e një vendimi, si pasojë e informacionit të dhënë, duke shkaktuar kështu marrjen e vendimit, të cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë.
Këto praktika tregtare ndalohen në rast se përmbushin dy kushte:

  1. janë të padrejta, çorientuese ose agresive
  2. deformojnë zgjedhjen e lirë të konsumatorit

Ligji parashikon gjithashtu një sërë praktikash që janë gjithmonë të ndaluara, në çdo rrethanë. Të tilla praktika të ndaluara përmblidhen në 31 raste gjithsej. Për këto praktika tregtare nuk është e nevojshme të përmbushet kushti i dytë, ato janë të ndaluara gjithësesi.

Kuptimi i praktikave tregtare të padrejta

Një praktikë tregtare është e padrejtë kur:

  • është në kundërshtim me kërkesat që një tregtar pritet, në mënyrë të arsyeshme, të zbatojë ndaj konsumatorëve, në përputhje me praktikën e tregtimit të ndershëm dhe/ose me parimin e përgjithshëm të mirëbesimit në fushën respektive të veprimtarisë tregtare;
  •  si dhe dobëson ndjeshëm aftësinë e konsumatorit [‘mesatar’] për marrjen e një vendimi, si pasojë e informacionit të dhënë, duke shkaktuar kështu marrjen e vendimit, të cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë.

Me praktikë të tregtimit të ndershëm nënkuptohet sjellja profesionale të tregtarit me aftësi të posaçme dhe kujdes të veçantë, në fushën e aktivitetit përkatës.

Me konsumator mesatar do të kuptohet konsumatori i cili është në mënyrë të arsyeshme i mirëinformuar, vëshgues dhe i kujdesshëm, duke marrë parasysh faktorët socialë, kulturorë dhe gjuhësor.

Në rastin e grupeve vulnerabël, konsumatori mesatar i atij grupi është njësia matëse për vlerësimin e praktikës së padrejtë, pasi ligji parashikon se praktikat tregtare, që shtrembërojnë sjelljen ekonomike të një grupi konsumatorësh, qartësisht të identifikueshëm, të cilët janë të ndjeshëm ndaj praktikës, mallit ose shërbimit, si pasojë e dobësisë së tyre mendore apo fizike, moshës apo lehtëbesimit, në një mënyrë, të cilën tregtari pritet, në mënyrë të arsyeshme, ta parashikojë, vlerësohen nga këndvështrimi i konsumatorit të nivelit mesatar të këtij grupi.

Nuk konsiderohen praktika të padrejta tregtare rastet e praktikave normale dhe legjitime të publiciteteve, në të cilat bëhen formulime të ekzagjeruara ose formulime që nuk duhen marrë tekstualisht.

Kuptimi i praktikave tregtare çorientuese

Praktika tregtare çorientuese mund të realizohet me veprime ose me mosveprime, thënë me fjalë të tjera, me dhënie informacioni të pavërtetë ose dhe me heshtje, pra me informacion të mangët ose të paqartë.

Përsa i përket realizimit me veprime/deklarime informacioni, një praktikë tregtare është çorientuese:

  • kur përmban informacion të rremë dhe për rrjedhojë është e pavërtetë;
  • kur, në çfarëdo mënyre, përfshirë paraqitjen e përgjithshme, mashtron apo ka mundësi të mashtrojë konsumatorin mesatar, edhe nëse informacioni është korrekt,
    dhe që, e bën ose ka mundësi ta bëjë atë, të marrë një vendim, të cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë.

Këto kritere janë objektive, dhe nuk është e nevojshme të provohet që konsumatori vërtet u mashtrua, vetëm mundësia që konsumatori mund të mashtrohet e bën praktikën të padrejtë. Gjithashtu nuk ka nevojë të provohet se konsumatori ka përsuar një humbje financiare.

Informacioni është çorientues kur deklarimet e pavërteta kanë lidhje me:

  • çdo marketing të një malli apo shërbimi, përfshirë publicitetin krahasues, që krijon konfuzion me çfarëdo malli, shërbimi, marke tregtare, emërtimi tregtar ose shenjë tjetër dalluese të një konkurrenti;
  • mospajtim të tregtarit me angazhimet që përmbajnë kodet ku ai është palë, ku:
    – angazhimi nuk është evaziv, por është i prerë dhe është i mundur verifikimi;
    – tregtari tregon se në një praktikë tregtare ai është i lidhur nga kodi.

Përsa i përket realizimit të praktikës tregtare me mosveprime apo me heshtje, ajo do të konsiderohet çorientuese kur:

  • duke konsideruar të gjitha tiparet dhe rrethanat e saj, si dhe kufizimet e mjeteve të komunikimit, tregtari jep të mangët informacionin [thelbësor], që i nevojitet konsumatorit mesatar për të qenë i informuar për të marrë një vendim;
  • një tregtar fsheh ose jep informacion në një mënyrë të paqartë, të pakuptueshme, të dykuptimtë ose të parakohshme;
  • ose dështon në identifikimin e qëllimit tregtar të praktikës së tij tregtare, nëse ajo nuk është e dukshme nga konteksti;
  • dhe kur në cilindo rast kjo e bën apo ka mundësi ta bëjë konsumatorin mesatar të marrë një vendim, të cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë.

Ligji për mbrojtjen e konsumatorëve nuk përcakton në mënyrë shteruese se cili është informacioni thelbësor që duhet t’i jepet konsumatorit, prandaj kjo do të vendoset rast past rasti nga institucionet përkatëse, si p.sh. Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorëve ose Gjykata. Megjithatë, ligji përcakton disa elementë thelbësor që duhet të përmbajë ftesa për blerje, si p.sh karakteristikat kryesore të mallit ose shërbimit; adresa dhe dentiteti i tregtarit; çmimi i plotë duke përfshirë taksat apo mënyra e saktë e llogaritjes së tij; mënyra e pagesës, dorëzimit apo furnizimit të mallit dhe trajtimit të ankesave; të drejtën e heqjes dorë apo anulimit të kontratës sipas rastit kur kjo kërkohet nga ligji.

Kuptimi i praktikave tregtare agresive

Një praktikë tregtare është agresive kur:

  • duke konsideruar të gjitha tiparet dhe rrethanat e saj, dobëson apo ka mundësi të dobësojë ndjeshëm lirinë e zgjedhjes ose sjelljen e konsumatorit për mallin apo shërbimin,
  • nëpërmjet ushtrimit të dhunës psikike dhe/ose fizike, ose ndikimit të tepruar, i cili nënkupton shfrytëzimin e një pozite pushteti në raport me konsumatorin, sa që mund të ushtrojë presion edhe pa përdorur dhunë apo kërcënim në mënyrë të atillë sa të dobësojë ndjeshëm aftësinë e konsumatorit për të marrë një vendim të informuar dhe në këtë mënyrë e shtyn konsumatorin të marrë një vendim, të cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë.

Për të përcaktuar nëse një praktikë tregtare përdor dhunën psikike dhe/ose fizike, ose ndikimin e tepruar, merren parasysh:

  • kohëzgjatja, vendndodhja apo natyra e saj;
  • përdorimi i një gjuhe ose sjelljeje kërcënuese ose abuzive;
  • shfrytëzimi nga ana e tregtarit e çfarëdo fatkeqësie të konsumatorit apo rrethane të përmasave të ngjashme, për të cilat tregtari është në dijeni, me qëllim që të dobësojë gjykimin e konsumatorit dhe të ndikojë në vendimin e tij për mallin apo shërbimin;
  • çdo pengesë e vështirë ose e shpërpjesëtuar jokontraktuale, e vendosur nga tregtari, kur një konsumator dëshiron të ushtrojë të drejta sipas kontratës, përfshirë të drejtat e përfundimit të kontratës apo të këmbimit me një mall apo shërbim tjetër ose tregtar tjetër;
  • çdo kërcënim për të ndërmarrë çfarëdo veprimi, që nuk mund të ndërmerret ligjërisht.

Praktika tregtare të ndaluara në çdo rast (31 raste)

Praktikat e mëposhtme çorientuese dhe agresive janë gjithnjë të ndaluara në cfarëdo rrethane dhe në çdo rast, pavarësisht nëse deformojnë ose jo sjelljen dhe vendimmarrjen e konsumatorit.

A. Praktika tregtare çorientuese

1. Publiciteti mbi Markat dhe Kodeve të sjelljes

  • Pretendimi i të qenit nënshkrues në një kod sjelljeje, kur tregtari nuk është.
  • Përdorimi i një marke të besueshme, marke cilësie apo i një marke të njëvlershme, pa autorizimin e nevojshëm.
  • Pretendimi se një kod sjelljeje ka miratimin e një organizmi publik apo të një organizmi tjetër, kur ai nuk e ka një të tillë.
  • Pretendimi se një tregtar (përfshirë edhe praktikat e tij tregtare) ose një mall apo shërbim është miratuar ose autorizuar nga një organizëm publik apo privat kur nuk është e vërtetë, ose ngritja si një pretendim në mospërputhje me kushtet e miratimit apo autorizimit.

2. Publicitet peshkues

Bërja e një ftese për blerje malli ose shërbimi me çmim të specifikuar, pa njoftuar për ekzistencën e çfarëdo dyshimi të arsyeshëm, që mund të ketë tregtari për mundësinë e tij të ofrimit apo furnizimit të mallrave apo shërbimeve, ose të sigurimit të një tregtari tjetër për furnizimin e këtyre mallrave apo shërbimeve, ose edhe të njëvlershme me to, me të njëjtin çmim, për një periudhë kohe dhe në sasi që janë të arsyeshme, duke marrë parasysh mallin apo shërbimin, shkallën e publicitetit të mallit apo shërbimit dhe çmimin e ofruar (publicitet joshës).

3. Peshkim dhe më pas dredhje

  • Bërja e një ftese për blerje malli ose shërbimi me çmim të specifikuar dhe më pas:
    – refuzimi për t’i treguar konsumatorit këtë artikull;
    – refuzimi për marrjen e porosive ose të dorëzimit brenda një afati të arsyeshëm kohor për këtë artikull;
    – ekspozimi i një mostre me të meta, me synimin që të promovojë një mall ose shërbim tjetër.

4. Oferta të limituara/Oferta Speciale/Vetëm për sot!

  • Deklarimi i rremë që një mall ose shërbim është i disponueshëm vetëm për një kohë shumë të kufizuar, ose që është i disponueshëm në kushte të veçanta vetëm për një kohë shumë të kufizuar, me qëllim që të privojë konsumatorët nga mundësia ose koha e mjaftueshme për të bërë një zgjedhje të informuar dhe t’i nxitë ata për një vendim të menjëhershëm

5. Publiciteti në një gjuhë, shërbimi në një gjuhë tjetër

  • Angazhimi për t’u ofruar shërbime pas shitjes konsumatorëve, me të cilët tregtari ka komunikuar përpara transaksionit në gjuhë të ndryshme nga gjuha shqipe dhe më pas t’i bëjë të disponueshme këto shërbime vetëm në gjuhë tjetër, pa ia bërë të qartë konsumatorit përpara se ai të marrë përsipër transaksionin.

6. Publiciteti për sendet që nuk mund të shiten ligjërisht

  • Deklarimi apo edhe krijimi i përshtypjes se një mall ose shërbim mund të shitet ose të furnizohet ligjërisht, kur kjo gjë nuk është e mundur.

7. Speciale për ty!

  • Paraqitja e të drejtave, të dhëna konsumatorëve nga ligji, si një tipar i veçantë i ofertës së tregtarit.

8. Advertorialet

  • Përdorimi i përmbajtjes editoriale në media për të promovuar një mall ose shërbim, kur tregtari ka paguar për promovimin, pa e bërë këtë të qartë në përmbajtje ose nëpërmjet fotove apo tingujve qartësisht të identifikueshëm nga ana e konsumatorit

9. Siguria si element marketimi/ loja me frikën nga një rrezik i mundshëm

  • Deklarimi thelbësisht i pasaktë për natyrën apo shkallën e rrezikut ndaj sigurisë personale të konsumatorit ose familjes së tij, në rast se konsumatori nuk e blen mallin ose shërbimin.

10. Gracka: Markë e famshme apo jo?

  • Promovimi i një malli ose shërbimit të ngjashëm me një mall ose shërbim të prodhuar apo furnizuar nga një tregtar i veçantë në një mënyrë që qëllimisht të çorientojë konsumatorin, që ai të besojë se malli ose shërbimi prodhohet ose furnizohet nga i njëjti tregtar, kur nuk është në të vërtetë.

11. Skemat Piramidale

  • Ngritja, funksionimi ose promovimi i skemave piramidale, ku një konsumator paguan për të pasur mundësinë e përfitimit të një shpërblimi, që rrjedh kryesisht nga përfshirja e konsumatorëve të tjerë në skemë sesa nga shitja apo konsumi i mallrave ose shërbimeve.

12. Dyqani mbyllet/Malli likuidohet!

  • Pretendimi se një tregtar do të ndërpresë tregtimin apo do të ndërrojë mjedisin e punës, kur ai nuk do ta bëjë një gjë të tillë.

13. Lehtësia e shanseve fituese: Si të fitosh një llotari!

  • Pretendimi se mallra ose shërbime kanë aftësi të lehtësojnë fitimin në lojërat e fatit.

14. Deklarime të pavërteta mbi aftësitë kuruese. “Për 3 javë ju mbijnë flokët!”

  • Pretendimi i rremë se një mall ose shërbim ka aftësi të kurojë sëmundje, mosfunksionim apo deformim të organeve.

15. Informacione mbi tregun – Taktika frikësuese

  • Përçimi i informacionit në thelb të pasaktë për kushtet e tregut ose për mundësitë e gjetjes së një malli ose shërbimi, me synimin e nxitjes së konsumatorit për të blerë mallin ose shërbimin në kushte më pak të favorshme sesa kushtet normale të tregut.

16. Çmime: Urime, ju keni fituar një çmim!

  • Pretendimi në një praktikë tregtare se do të ofrohet çmim promocional ose konkurrues, pa e dhënë në të vërtetë këtë çmim apo diçka të njëvlershme me të.

17. Krijimi i përshtypjeve të pavërteta: “Syze dielli falas!”

  • Përshkrimi i një malli ose shërbimi si “gratis”, “falas”, “pa pagesë” ose në një mënyrë të ngjashme, kur konsumatorit i duhet të paguajë sadopak përmbi koston e paevitueshme të përgjigjes ndaj praktikës tregtare, si dhe pagesës për dërgesën e mallit apo ofrimin e shërbimit.

18.  Produkte të paporositura

  • Përfshirja në materialet e tregtimit e një fature ose dokumenti të ngjashëm, që kërkon pagesë, e cila i krijon konsumatorit përshtypjen se ai e ka porositur tashmë mallin e tregtuar, kur në fakt ai nuk e ka porositur.

19. Një tregtar profesionist i maskuar si konsumator

  • Pretendimi i rremë ose krijimi i përshtypjes se tregtari nuk po vepron për qëllime të lidhura me veprimtarinë e tij ekonomike, tregtare, profesionale ose paraqitja e rremë e vetes si konsumator.

20. Shërbimet pas shitjes

  • Krijimi i përshtypjes së gabuar së shërbimit pas shitjes për një mall është i disponueshëm në një shtet, përveç atij në të cilin shitet malli.

B. Praktika tregtare agresive

24. Shitje nën presion: “Po, ju mund të ikni, pasi të mbarojmë punë me letrat”

  • Krijimi i përshtypjes se konsumatori nuk mund të largohet nga qendra e shitjes derisa të përfundohet kontrata.

25. Shitje agresive derë më derë: “Po, unë do të iki, pasi të mbarojmë punë me letrat”

  • Kryerja e vizitave personale në banesën e konsumatorit, duke shpërfillur kërkesën e konsumatorit për t’u larguar ose për të mos u rikthyer, me përjashtim të rasteve dhe brenda kufijve të justifikueshëm për zbatimin e një detyrimi kontraktual.

26. E treta e vërteta!

  • Bërja e kërkesave të vazhdueshme dhe të padëshiruara, nëpërmjet telefonit, faksit, e-mailit ose mjeteve të tjera të komunikimit në distancë, me përjashtim të rasteve dhe brenda shtrirjes së justifikueshme për zbatimin e një detyrimi kontraktual.

27. Kërkesat ndaj shoqërive të sigurimit: Askush nuk e ngre telefonin! Kërkesa të parealizueshme.

  • Kërkesa ndaj një konsumatori, i cili dëshiron të marrë policën e sigurimit, që të sigurojë dokumente, të cilat, në mënyrë të arsyeshme, nuk mund të konsiderohen të përshtatshme për të vendosur nëse pretendimi ishte i vlefshëm, ose dështimi sistematik për t’iu përgjigjur korrespondencës përkatëse, për të zhbindur konsumatorin nga ushtrimi i të drejtave të tij kontraktuale.

28. Urdhërim i drejtpërdrejtë i fëmijëve: “Shko bli librin”

  • Përfshirja në një publicitet të nxitjes së drejtpërdrejtë drejtuar fëmijëve për të blerë mallra apo shërbime, ose për të bindur prindërit e tyre apo persona të tjerë të rritur për të blerë këto mallra apo shërbime.

29. Shitje e paporositur

  • Kërkesa e pagesës së menjëhershme ose të shtyrë nga tregtari për mallrat apo shërbime, në lidhje me furnizimin ose kthimin apo ruajtjen e këtyre mallrave a shërbimeve të pakërkuara nga konsumatori.

30. Presion emocional

  • Informimi në formë të qartë i konsumatorit se punësimi apo jetesa e tregtarit vihet në rrezik, në rast se konsumatori nuk e blen mallin ose shërbimin.

31. Fitim i një çmimi

  • Krijimi i përshtypjes së gabuar se konsumatori ka fituar, do të fitojë ose do të fitojë nëse kryen një veprim të caktuar një çmim apo përfitim tjetër të njëvlershëm, kur në fakt:
    – nuk ka asnjë çmim apo përfitim tjetër të njëvlershëm;
    – ndërmarrja e çfarëdo veprimi për të pretenduar një çmim ose çfarëdo përfitimi tjetër të njëvlershëm është objekt i pagesës së parave nga konsumatori ose shkakton kosto.

Ekspozimi i të dhënave të tregtarit

  • Tregtarët janë të detyruar të vendosin në njësinë e tyre të tregtimit emërtimin tregtar, adresën, orarin për shërbimin e konsumatorit, si dhe të dhëna të tjera, që lidhen me natyrën e mallrave ose të shërbimeve që ofrojnë.
  • Në tregje të hapura këto detyrime përcaktohen nga organet e njësive të qeverisjes vendore dhe të dhënat e mësipërme vendosen në hyrje të tregut.

Ankimi

Në rast se ndaj konsumatorit janë ushtruar praktika të padrejta tregtare, çorientuese apo agresive ai ka të drejtë të ankohet:
– Tek Shoqatat e konsumatorëve.
– Tek Komisioni për Mbrojtjen e Konsumatorëve, i cili në rast se e gjen ankesën të bazuar, mund të vendosë gjobë ndaj tregtarit. Po ashtu komisioni për mbrojtjen e konsumatorëve dhe mund të vendosë edhe mbi shpërblimin e dëmit, në rastet kur ka dëm.
– Në gjykatë, në rast se konsumatori ka pësuar një dëm që rrjedh nga kontrata e lidhur me tregtarin nën ndikimin e praktikës së pandershme tregtare.

Kjo faqe është krijuar me mbështetjen e Qeverisë Gjermane, projekti i GIZ: Mbështetje për përafrimin e legjislacionit ekonomik dhe tregtar me acquis e BE-së.